池州市人民政府办公室关于印发池州市2022年度新浪体育nba便民热线工作考核办法的通知

池州市2022年度新浪体育nba便民

热线工作考核办法

为认真贯彻落实省政府办公厅《关于印发2022年度全省新浪体育nba便民热线重点工作清单的通知》（皖政务办秘〔2022〕18号）精神，结合我市实际，特制定本考核办法。

一、考核对象

各县区政府、管委会，市政府各部门、各直属机构，中央、省驻池有关单位（以下统称承办单位）。

二、考核方式

考核由市政府办公室牵头组织、市12345新浪体育nba便民热线中心（以下简称市12345热线中心）具体实施，采取系统数据与人工考核相结合、日常考核与年度考核相结合的方式，以平台数据为基准，客观反映2022年度各承办单位办理群众和企业诉求情况、落实12345新浪体育nba便民热线工作提升行动情况。

三、考核内容及标准

（一）组织领导（10分）

1.领导重视（3分）

承办单位主要领导高度重视，对省办件、市重点标识件及时作出批办，分管领导对省办件、重点办件办理亲自协调调度。

完成该项内容的得满分，未完成的相应扣减分值。

2.办理组织（3分）

各县区政府、管委会要明确分管负责人、办理机构和专职人员，市直有关单位和中央、省驻池单位要明确单位分管负责人、责任科室和专职人员；人员变动应及时更新系统信息，不可出现更新不及时等原因造成市热线平台无法联系专职人员的情况。

完成以上内容的得满分，未完成的相应扣减分值。

3.建立机制（4分）

建立健全群众诉求办理闭环、通报调度等机制。  

完成该项内容的得满分，未完成的相应扣减分值。

（二）办理工作（50分）

1．工单办理时效（10分）

（1）及时受理（2分）

各承办单位应第一时间查看工单、了解内容，做到2小时内签收、办理。

全年办件在2小时内签收的，得满分。办件未做到2小时内签收的，每件扣0.2分。

（2）实时退单（3分）

承办单位认为工单不属于本单位职责范围的，应自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，并说明理由、提供相关依据。以承办单位全年超时退单数进行统计。

承办单位全年无超时退单的，得满分。省办件有1件超时退单的，此项不得分；市办件有超时退单的，每件扣1分。

（3）按时反馈（5分）

按时反馈率=（1－逾期办理数/办理工单数）×100%。承办单位应对照省、市热线管理暂行办法有关规定，按时办结工单并反馈。申请延期的，应动态反馈办理进展情况。

承办单位全年按时反馈率达到100%的，得满分。省办件有1件未按时反馈的，此项不得分；市办件按时反馈率每少1个百分点，扣0.5分。

2．工单办理质量（40分）

（1）不当退单（8分）

承办单位退回本应由其办理的工单，经市热线中心再次复核认定后，造成市12345热线平台2次将同一工单转同一承办单位办理的，视为不当退单。以该承办单位全年不当退单数进行统计。

承办单位全年无不当退单的，得满分。省办件有1件不当退单的，此项不得分；市办件有不当退单的，每件扣2分。

（2）答复规范（4分）

避免出现回复企业和群众诉求不符合有关法律法规及政策规定、回复不真实或给予企业和群众承诺未兑现的情况；答复内容应紧扣群众和企业诉求，回复具有针对性并突出办理结果，不得答非所问、避重就轻，不得敷衍糊弄、模棱两可。

承办单位全年办件完成该项内容的得满分。省办件答复不规范的，每件扣1分；市办件答复不规范的，每件扣0.5分。

（3）结果满意率（15分）

满意率=（1－第二次评价不满意数/办理工单数）×100%。行政调解类、执法办案类和不属于12345热线明确受理范围的、经评估确属无办理空间的等情况除外；诉求人未回复满意度测评、经市12345热线平台回访首次评价不满意无明确理由的视为“默认满意”。

省、市办件结果满意率均达到100%的，得满分；省办件出现1件二次不满意件的，该项不得分；市办件满意率每少0.2个百分点，扣1分。

（4）问题解决率（10分）

问题解决率=1－（一人就同一事项反映三次以上、30 个自然日未办结的诉求总量/全年诉求总量）×100%。

省、市办件问题解决率均达到100%的，得满分；省办件问题解决率每少1个百分点，扣2分；市办件问题解决率每少1个百分点，扣1分。

（5）信息保密（3分）

诉求人未主动要求公开信息的，未经批准，不得违反有关规定泄露诉求人身份等工单内容，避免出现诉求人受到打击报复、造成不良影响。

全年未出现以上情况的，该项得满分。违反规定并经核实的，该项不得分。

（三）知识库建设（25分）

1．知识库上传情况（8分）

各承办单位应实时向市12345热线平台上传知识库信息，并按时完成全年知识库上传任务量，做到每日“平均用力”；上传率计算方式：承办单位上传知识信息天数/全年总天数。

承办单位完成全年知识库上传任务量的，得4分。未完成全年知识库上传任务量的，按实际完成任务量比例得分。

上传率达到80%的，得4分；达到70%、未达到80%的，得3分；达到60%的、未达到70%的，得2分；达到50%的、未达到60%的，得1分；未达到50%的，不得分。以第四季度考核情况作为年度成绩。

2．知识库信息准确（4分）

承办单位上传知识库信息时，不可出现上传信息有误、未及时删除失效信息等情况。

未出现以上情况的，得满分。因出现以上情况造成市12345热线平台答复群众和企业咨询不准确的情况，每条扣1分。

3．知识库及时报送（3分）

市12345 热线平台要求承办单位提供知识库答复口径的，承办单位应在2个工作日内报送准确、权威答复口径。

承办单位完成该项内容的，得满分。未完成的，该项不得分。

4．知识库完善程度（3分）

承办单位应上传并完善包括政策文件、政策解读、常见咨询答复口径、疑难问题工单等多维度知识库信息。

承办单位完成该项内容的，得满分。知识库信息维度不全的，缺失1小项扣0.5分。

5．知识库上传质量（5分）

知识库信息在上传前，应由上传单位热线办理人员筛选、责任科室负责人审核、单位分管负责人审查把关。上传信息应最大程度围绕本单位职能范围内相关事项，加大对企业和群众关注度高、咨询频次高的问题上传数量，提高知识库上传信息使用率。

本项考核由12345热线话务员根据实际使用反馈和市热线中心日常抽测情况综合打分。未发现存在质量问题信息的，得满分。发现存在质量问题信息的，每条扣1分。

6．知识库开放（2分）

各承办单位要推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，并在各单位网站开设“答问知识库”栏目，经严格审核后公开群众和企业热点问题答复口径。

承办单位完成该项内容的，得2分。未完成该项内容任何一小项的，均不得分。

（四）重点工作落实（15分）

1．《池州市12345新浪体育nba便民热线工作提升行动方案》《池州市12345新浪体育nba便民热线管理暂行办法》《池州市12345新浪体育nba便民热线工作全面提升行动方案》贯彻落实情况（10分）。

2．各承办单位应加强对一线热线工作人员的业务培训（5分）。

以上两项内容以现场查阅台账资料结合年度各类通报结果等方式打分。

四、加减分项

（一）加分项

1.办件办理工作经验做法得到市委、市政府主要领导批示肯定的，每件加2分。

2.省办件办理工作经验做法得到省、市级通报表扬或者在省、市级会议上作为正面典型交流的，每件分别加2分、1分。

3.各县区政府、管委会承办市办件每超1000件，加1分；市直单位承办市办件每超500件，加1分。

4.承办单位的热线办理工作列入市级正面典型案例的，每件加1分。

以上累计加分不超过10分。

（二）减分项

1.承办单位因工单办理质量不高、推诿扯皮、不当退单、超时限办理等被省、市领导批示的，每件扣2分。

2.承办单位办理工单被市级载体作为负面典型宣传报道的，每件扣1分。

3.承办单位因工单办理作风不实，问题线索移交纪委监委核查并查实的，每件扣2分。

五、结果评定

1.市政府办公室将月报、季报结果与年度考评相挂钩，重点依据第三、四季度相关指标，2023年3月底前对考核成绩优秀的单位和个人进行通报，考核结果纳入市政府目标管理考核，并按要求供其他考核参考。

2.市直单位和中央、省驻池单位在2022年度未承担热线办理、知识库上传等任务的，取基础分为其最终得分。